Общие положения
Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «МГТ». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ООО «МГТ».
Предъявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса по подтверждению соответствия или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия продукции.
Предъявитель вправе подать жалобу в ООО «МГТ» по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия. Форма жалобы.
Комиссия по жалобам и апелляциям функционирует:
- при поступлении жалоб согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно соответствующей документированной процедуры СМК органа по сертификации продукции;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по жалобе.
Ответственность за деятельность Комиссии несет Генеральный директор ООО «МГТ».
Возглавляет Комиссию председатель Комиссии, который назначается приказом Генерального директора ООО «МГТ».
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету жалобы) определяется в зависимости от направлений деятельности ОСП, от вопросов, затронутых заявителем в жалобе. Состав Комиссии устанавливает председатель Комиссии. К рассмотрению жалобы привлекаются компетентные работники ООО «МГТ», не имеющие непосредственного отношения к предмету жалобы.
При рассмотрении жалоб ООО «МГТ» руководствуется настоящей документированной процедурой, нормативными и нормативно-правовыми документами, регламентирующими деятельность органа по сертификации, документами СМК органа по сертификации продукции.
При рассмотрении жалобы ООО «МГТ» берет на себя обязательство по соблюдению принципов объективности, справедливости, беспристрастности, а также по обеспечению конфиденциальности информации.
Результатом работ по рассмотрению жалоб является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от принятия мер корректирующего воздействия.
Решение ООО «МГТ» в отношении поступившей жалобы может быть обжаловано предъявителем, посредством направления в ООО «МГТ» апелляции или обращения в вышестоящие инстанции.
Ответственность за работу с поступающими жалобами несет Руководитель органа по сертификации продукции.

Комиссия по жалобам и апелляциям
Для принятия решений в отношении жалоб формируется Комиссия по жалобам и апелляциям. Состав членов Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны быть беспристрастными и объективными в принятии решений, иметь опыт работы в области сертификации не менее трех лет, и не иметь отношения к рассматриваемому вопросу.
Комиссию возглавляет председатель.
Состав Комиссии определяется председателем Комиссии.
Члены Комиссии включаются в ее состав на добровольной основе, на основе соглашения согласно правилам оформления в установленном порядке.
Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности, согласно правилам оформления в установленном порядке.
В состав Комиссии входят:
- председатель Комиссии;
- члены Комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации;
- секретарь.
Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению жалобы до членов Комиссии и предъявителя жалобы.
В состав Комиссии могут быть включены:
- эксперты, не имеющие отношения к предмету жалобы и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
- сотрудники ООО «МГТ».
Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

Функции и обязанности Комиссии по жалобам и апелляциям
Основными функциями Комиссии при рассмотрении жалоб являются:
- разрешение спорных вопросов, связанных с работами по подтверждению соответствия, а также жалоб;
- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб.
В обязанности Комиссии входит:
- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции;
- рассмотрение жалоб;
- запрос у предъявителя жалобы и руководителей испытательных лабораторий ООО «МГТ» материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в жалобе;
- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей предъявителя жалобы и ООО «МГТ»;
- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
- проведение оценки представленных материалов;
- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
- не допускать дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
- обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
- рассмотрение (участие в рассмотрении) жалобы в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению жалоб, поданных предъявителем жалобы в вышестоящие инстанции.

Процесс рассмотрения жалоб
Процедура рассмотрения жалоб предусматривает следующие этапы:
- прием и регистрация поступившей жалобы;
- уведомление предъявителя о регистрации жалобы;
- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
- рассмотрение жалобы по существу, при необходимости запрос дополнительной информации;
- разработку мер по предотвращению поступления повторных жалоб;
- принятие объективного решения;
- анализ результатов работы по жалобе;
- своевременное информирование предъявителя о принятом решении.

Правила оформления, приёма и регистрации жалоб
В случае несогласия заказчика с решениями или действиями ООО «МГТ» при осуществлении деятельности по подтверждению соответствия имеет право направить жалобу на имя Генерального директора ООО «МГТ».
Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ООО «МГТ», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней с момента осуществления действия ООО «МГТ», с которым заявитель не согласен. Форма жалобы приведена в установленной форме. Состав документов, изначально прилагаемых к жалобе, определяется предъявителем.
Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации входящей корреспонденции осуществляет ответственный за архив и делопроизводство в день ее поступления в ООО «МГТ», с присвоением жалобе порядкового регистрационного входящего номера, и передаёт её Генеральному директору ООО «МГТ».
Получение каждой жалобы в срок не более 5 рабочих дней подтверждается предъявителю посредством направления письма (почта/факс/курьерская служба/электронный адрес) с обязательным подтверждением от него факта получения информации. Извещение о получении жалобы содержит как минимум следующую информацию:
- факт получения жалобы, дата регистрации;
- регистрационный номер по журналу входящей корреспонденции;
- сведения о сроках рассмотрения жалобы и принятия соответствующего решения.
Комиссия может затребовать от предъявителя жалобы представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения. Состав документов, прилагаемых к заявлению, определяется предъявителем жалобы в зависимости от существа ситуации.
После поступления жалобы председатель Комиссии должен обеспечить:
- регистрацию обращения в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с жалобой;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по жалобе;
- первоначальное информирование стороны, подавшей жалобу, о принятом решении;
- конфиденциальность по рассмотрению жалобы;
- учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;
- разработку действий по выявлению и устранению причины появления жалобы и исключению возможности повторного появления подобных жалоб.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Жалоба должна быть оформлена согласно в установленном порядке, по установленной форме. В жалобе должны быть указаны: объект жалобы, суть жалобы, указаны документы и т.д.
Генеральный директор ООО «МГТ» при получении жалобы должен установить, имеет ли она отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность, если имеет, рассматривает поступившую жалобу, и принимает решение о составе лиц, привлечение которых является необходимым для принятия решения по жалобе и разработке действий, направленных на ее удовлетворение и предотвращение повторного появления.
В обязательном порядке к работам по управлению жалобами привлекается менеджер по качеству, в обязанности которого входит регистрация поступившей жалобы в «Журнале регистрации апелляций и жалоб», установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия с предъявителем. Менеджер по качеству классифицирует и анализирует все жалобы для установления систематического, повторяемого или единичного характера проблем, определения их основных тенденций и мер по устранению основных причин претензии.
Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы привлекается Комиссия.
Комиссия может затребовать от предъявителя жалобы представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по жалобе. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется предъявителем жалобы в зависимости от существа ситуации.
При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы. ООО «МГТ» может потребовать от предъявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.
В случае, не требующем привлечения сторонних организаций, запроса дополнительной информации от предъявителя жалобы, заинтересованных сторон и лиц-участников предмета жалобы, срок рассмотрения и принятия решения составляет 10 рабочих дней с момента получения жалобы. При увеличении сроков рассмотрения жалобы и принятия решения предъявителю направляется письмо-извещение, содержащее обоснование задержки и вновь установленные сроки.

Правила и сроки оформления решения Комиссии по жалобам и апелляциям
Решение оформляется председателем Комиссии в течение 10 рабочих дней с момента получения жалобы.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается Генеральным директором ООО «МГТ».
Решение по жалобам должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы имеет право обжаловать его, подав апелляцию, согласно соответствующей документированной процедуры СМК органа по сертификации, которая находится в открытом доступе на сайте ООО «МГТ», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Принятое в отношении рассмотренной жалобы Решение, оформленное в соответствии с требованиями настоящей документированной процедуры, прикладывается к протоколу заседания Комиссии. Решение по жалобе направляется предъявителю жалобы секретарем, в письменном виде не позднее 10 рабочих дней с момента получения жалобы, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОСП» у менеджера по качеству, правилам хранения и передачи документов в архив в установленном порядке.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.
Решение Комиссии для руководителя ОСП является обязательным.
При несогласии предъявителя жалобы с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления этими жалобами рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа СМК особое внимание уделяется жалобам, которые привели к значительным финансовым затратам и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОСП.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления жалоб в ООО «МГТ» систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и жалоб, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствованию СМК по результатам анализа; обучение персонала.

Ответственность
Сотрудники ООО «МГТ» несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
- хранение документов и материалов.
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
По предложению предъявителя жалобы Комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении жалобы, в том числе в части хранения документов и материалов.
Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб, фиксируются в Журнале регистрации жалоб и апелляций, менеджером по качеству.
Документы и материалы работы Комиссии по жалобам и апелляциям, хранятся у менеджера по качества в деле «Жалобы в ОСП», в течении двух лет, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
Решения и выводы должны быть рассмотрены и учтены руководителем ОСП. Выявленные несоответствия в работе должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ООО «МГТ».

Форма жалобы